27 Th3
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chính là điểm khác biệt quan trọng giữa doanh nghiệp của bạn và đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố chính để xây dựng thương hiệu trên thị trường. Về cơ bản, chiến lược dịch vụ khách hàng đóng vai trò như một thước đo mà bạn có thể dựa vào để đảm bảo chất lượng phục vụ. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ với bạn tầm quan trọng và các yếu tố để xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Hãy cùng tìm hiểu với SimERP nhé!
Mục lục
Chiến lược dịch vụ khách hàng là gì?
Nếu trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) đề cập đến mọi tương tác mà khách hàng có với doanh nghiệp, cả trước và sau bán hàng, thì chiến lược dịch vụ khách hàng xác định các kế hoạch có thể thực hiện để mang lại trải nghiệm tích cực, có ý nghĩa trên các tương tác đó.
Một chiến lược dịch vụ khách hàng thành công cần xem xét đến một số yếu tố quan trọng, bao gồm:
- Cái nhìn toàn cảnh về sức cạnh tranh
- Nghiên cứu người tiêu dùng
- Dữ liệu thị trường
- Sứ mệnh và tầm nhìn
Khi xác định chiến lược dịch vụ khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn đã lập kế hoạch cho tất cả các phòng ban, không chỉ cho những người chịu trách nhiệm tương tác với khách hàng. Bằng cách kết hợp phản hồi và thông tin chi tiết trong toàn doanh nghiệp, bạn sẽ thấy việc điều chỉnh hoạt động của tổ chức theo mục tiêu đã định trở nên dễ dàng hơn.
Các yếu tố cần quan tâm khi tiến hành lập kế hoạch dịch vụ khách hàng
Xem lại chiến lược dịch vụ khách hàng hiện tại của bạn
Bước đầu tiên để xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng là xem xét chiến lược hiện tại của công ty bạn. Mục tiêu ở đây là xác định xem điều gì đang hoạt động tốt và điều gì bạn có thể cải thiện. Nếu bạn không biết nên bắt đầu từ đâu, hãy thử kiểm tra dữ liệu của phòng chăm sóc khách hàng để nắm được các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như điểm hài lòng và tỷ lệ rời đi của khách hàng.
Một cách hiệu quả khác để xem xét lại chiến lược hiện tại của bạn là tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng phác thảo tất cả các tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn, bao gồm việc xác định bất kỳ “điểm khó khăn” nào trên hành trình trải nghiệm của khách hàng. Việc này không chỉ giúp bạn xác định những khó khăn trong trải nghiệm khách hàng mà còn gợi ý cách loại bỏ hoặc thay thế nó một cách hiệu quả.
Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn
Khi bạn đã biết mình cần cải thiện ở đâu, bước tiếp theo là chia sẻ thông tin đó với nhân viên của mình và đào tạo họ về các giao thức mới trong tương lai. Điều quan trọng là phải chia sẻ những phát hiện của bạn với nhân viên – ngay cả khi đó là những tin tức không tốt – để họ hiểu tại sao bạn lại thực hiện những thay đổi này. Điều này sẽ có hiệu quả đối với các chính sách mới của bạn và sẽ khuyến khích nhân viên cải thiện hiệu suất làm việc của họ trong tương lai.
Xác định nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ nhanh chóng, kịp thời với thái độ tích cực là những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Đây là những điều mà khách hàng sẽ mong đợi từ doanh nghiệp của bạn.
Tuy nhiên, hầu hết khách hàng có những nhu cầu khác nhau thay đổi theo từng trường hợp cụ thể. Trong một số trường hợp, bạn bắt buộc phải cung cấp phản hồi nhanh chóng, còn trong một vài trường hợp khác, chất lượng và sự minh bạch sẽ là chìa khóa thành công. Tất cả phụ thuộc vào mục đích của khách hàng khi họ liên hệ với doanh nghiệp của bạn.
Giải quyết các vấn đề cho khách hàng
Một chiến lược dịch vụ khách hàng ưu việt sẽ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng, cho dù những vấn đề đó có được dự đoán trước hay không. Khi chúng ta nhắc đến bộ phận hỗ trợ khách hàng, chúng ta thường mặc định liên tưởng đến hình ảnh các trung tâm cuộc gọi (call center) và đội ngũ nhân viên trả lời các cuộc điện thoại cả ngày lẫn đêm. Tuy nhiên, nhiều công ty hiện nay đã có các nhóm chuyên dự đoán các vấn đề tiềm ẩn và ngăn chặn chúng trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng.
Đây là những doanh nghiệp sở hữu dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp hàng đầu. Họ không chỉ lên kế hoạch cho các vấn đề đang xảy ra mà còn kiểm tra với khách hàng thường xuyên để đảm bảo mọi thứ diễn ra tốt đẹp sau khi mua hàng. Loại hình dịch vụ khách hàng chủ động này giúp giảm thiểu tình trạng hỗn loạn và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng của bạn.
Dịch vụ tự hỗ trợ
Trong thời kỳ bùng nổ của công nghệ hiện nay, không có lý do gì các doanh nghiệp không cung cấp các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ cho khách hàng. Thay vì yêu cầu mọi người liên hệ với doanh nghiệp của bạn bất cứ khi nào họ cần trợ giúp, khách hàng nên có quyền tự do trả lời các câu hỏi và tự giải quyết vấn đề bằng cách sử dụng các tài liệu có sẵn mà bạn cung cấp.
Ngoài ra, các công cụ tự phục vụ như cơ sở kiến thức và chatbot không chỉ giúp khách hàng tìm ra giải pháp dễ dàng hơn mà còn giảm khối lượng công việc cho nhân viên của bạn. Với nhiều người sử dụng tài nguyên công khai của bạn, sẽ có ít khách hàng liên hệ với phòng chăm sóc khách hàng nếu gặp các vấn đề phổ biến hoặc đơn giản. Điều đó giúp nhân viên của bạn tiết kiệm một chút thời gian để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi nhiều thời gian hơn để khắc phục.
Thu thập phản hồi thường xuyên
Nếu bạn thực sự muốn thấu hiểu khách hàng của mình, bạn phải hỏi và – quan trọng hơn – lắng nghe họ. 70% khách hàng sẽ để lại đánh giá về công ty của bạn nếu được hỏi, nhưng điều quan trọng là bạn phải cân nhắc và áp dụng điều này vào chiến lược của mình.
Bạn cũng nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng của mình. Như SimERP đã đề cập trước đó, nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi, vì vậy bạn sẽ cần thông tin cập nhật về cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Mọi thứ có thể thay đổi nhanh chóng, vì vậy việc sở hữu một công cụ tự động có thể giúp bạn thu thập phản hồi sau mỗi trải nghiệm của khách hàng sẽ vô cùng hữu ích.
Theo dõi hiệu suất của nhân viên
Nếu bạn muốn chiến lược dịch vụ khách hàng của mình mang lại hiệu quả thì bạn phải theo dõi hiệu suất của nó theo thời gian. Khách hàng luôn tìm kiếm những thứ mang lại giá trị lớn nhất cho đồng tiền của họ và họ sẵn sàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ nghĩ rằng họ có thể nhận được nhiều lợi ích hơn hoặc dịch vụ đáng tin cậy hơn. Nếu bạn hài lòng với chiến lược của mình, các đối thủ cạnh tranh trong ngành sẽ có khả năng bắt kịp và có thể thu hút khách hàng của bạn. Hoặc, một xu hướng mới có thể xuất hiện trong ngành và bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội tận dụng nó vì bạn không thu thập được bất kỳ phản hồi nào của khách hàng gần đây.
Những doanh nghiệp thành công nhất là những doanh nghiệp thường xuyên theo dõi hiệu suất của nhân viên và luôn tìm kiếm những cách thức mới để nâng cao giá trị cho trải nghiệm của khách hàng. Các doanh nghiệp này yêu cầu nhân viên của họ tuân thủ những tiêu chuẩn cực kỳ cao và mong đợi họ tạo ra những tương tác tích cực với mọi khách hàng mà họ gặp.
8 Tips hữu ích khi lập chiến lược chăm sóc khách hàng
Tiếp cận đối tượng mục tiêu
Giao tiếp trong kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm của khách hàng.
Thành công trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp của bạn trước tiên phải xác định kênh nào mà khách hàng hoạt động tích cực nhất để bạn có thể điều chỉnh cách tiếp cận của mình và phục vụ họ ở đó.
Chính vì vậy, điều quan trọng là bạn phải làm quen với các kênh – cho dù đó là mạng xã hội, email, trò chuyện trực tiếp…Hãy tự đặt ra câu hỏi: Khách hàng của chúng ta đã giao tiếp trên kênh này như thế nào? Và làm thế nào chúng ta có thể sử dụng thông tin này để phục vụ hoạt động tương tác của doanh nghiệp?
Khả năng tiếp cận có thể là một lợi thế cạnh tranh hữu ích nếu bạn thực hiện đúng cách, vì vậy, điều quan trọng là doanh nghiệp của bạn phải xử lý hiệu quả các kênh ưa thích của khách hàng và cung cấp dịch vụ đáng tin cậy, nhất quán thông qua các kênh đó.
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuận tiện
Khi khách hàng được tự mình khám phá các giải pháp và thông tin thông qua internet và phương tiện truyền thông xã hội, nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngày càng tăng. Để doanh nghiệp duy trì vị thế vững chắc, họ phải ưu tiên hỗ trợ trực tuyến.
Nếu một khách hàng có câu hỏi vào cuối tuần, họ có phải đợi đến thứ hai để được giải đáp không? Hay bạn có bật tính năng trò chuyện trực tiếp 24/7 để đáp ứng nhu cầu của họ hay không?
Cung cấp cơ sở kiến thức và cập nhật trên trang web của bạn là một phương pháp hiệu quả để khách hàng tự giải quyết các vấn đề đơn giản mà không cần phải liên hệ để được trợ giúp.
Cung cấp sự thuận tiện khi mua hàng
Nordstrom – một cửa hàng bách hóa sang trọng nổi tiếng với dịch vụ hoàn hảo – gần đây đã tung ra một công cụ trải nghiệm khách hàng mới nhằm cải thiện sự tiện lợi khi mua hàng.
“Để đem lại sự thuận tiện tối đa cho người dùng, khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm họ thích trên app, và đặt phòng thử đồ để họ có thể đến thử đồ nhanh chóng”- Rachel Arthur, biên tập viên thời trang và kinh doanh cho hay.
Hệ thống mới này giải quyết vấn đề bằng cách cho phép khách hàng thử quần áo tại địa điểm và thời gian sao cho thuận tiện nhất với họ. Việc thu hút khách hàng đến cửa cũng là 1 cách để giới thiệu nhiều sản phẩm tiềm năng.
Nhưng đây chỉ là một ví dụ nhỏ về cách thương hiệu của bạn có thể tận dụng và đầu tư vào sự tiện lợi khi mua hàng như một phần của chiến lược dịch vụ khách hàng.
Cá nhân hóa
Trong nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, doanh nghiệp nên thu thập thông tin trong khách hàng để có thể đưa ra các đề xuất liên quan trong tương lai.
Trong mắt khách hàng, cá nhân hóa (khi được thực hiện đúng) là một dấu hiệu thể hiện sự tôn trọng đối với lòng trung thành của họ. Nó cũng cho thấy rằng doanh nghiệp của bạn quan tâm đến việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên tục cung cấp các dịch vụ tốt hơn, đề xuất thông minh hơn và hỗ trợ kịp thời hơn.
Đơn giản hóa giao diện
Nếu website hoặc ứng dụng của bạn có UX/UI không tốt, thì khả năng cao khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu của bạn.
Trở lại năm 2015 – thời điểm bùng nổi của việc sử dụng Internet trên thiết bị di động. Kể từ đó, việc tối ưu hóa trên thiết bị di động trở thành ưu tiên hàng đầu cho các doanh nghiệp đang tìm cách cung cấp trải nghiệm đơn giản, liền mạch cho khách hàng và người mua tiềm năng.
Khi muốn đơn giản hóa giao diện, bạn sẽ cần tập trung vào việc điều hướng website của mình một cách dễ dàng cho mọi trình duyệt. Amazon là một ví dụ điển hình, ứng dụng đơn giản hóa việc thanh toán bằng cách cho phép các thành viên Amazon Prime mua một mặt hàng chỉ với một cú nhấp chuột:
Hơn nữa, việc thông tin sản phẩm và đánh giá của những người mua khác cũng trở nên đơn giản và nhanh chóng hơn:
Khi muốn tiếp cận đa kênh, hãy ghi nhớ thuật ngữ omnichannel.
Omnichannel hay còn gọi là bán hàng hợp kênh, là một cách tiếp cận cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích hợp, liền mạch – ngay cả khi chuyển từ máy tính để bàn sang thiết bị di động hoặc kênh truyền thông xã hội.
Trong omnichannel, trải nghiệm khách hàng phải giống nhau trên tất cả các nền tảng.
“Để thành công với omnichannel, bạn phải có cái nhìn toàn diện về các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh (kỹ thuật số và truyền thống) để theo dõi sở thích, xu hướng và hành trình của khách hàng từ góc độ khách hàng”, TeleTech cho hay.
Nếu như bạn coi việc tiếp cận đa kênh là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược trải nghiệm khách hàng, thì đây là thời điểm bạn cần thống nhất với đội ngũ nhân viên về kế hoạch và những bước đi cần thiết để xây dựng được một chiến lược hiệu quả.
Tận dụng tự động hóa và AI
Khi tập khách hàng của doanh nghiệp ngày càng phát triển và lớn mạnh, thì việc cá nhân hóa các dịch vụ sẽ trở nên khó khăn hơn. Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một bài toán khó đặt ra cho các doanh nghiệp. Đây là lúc bạn sẽ cần đến sự trợ giúp của công nghệ, đặc biệt là tự động hóa và AI.
Nếu được sử dụng đúng cách, các nền tảng này sẽ nâng cao giá trị cho trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự tiện lợi đáng kinh ngạc cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn.
Ví dụ: một chatbot có thể gửi các câu hỏi của khách hàng lên trang web của bạn khi nhân viên của bạn vắng mặt. Vì vậy, ngay cả khi ngoài giờ làm việc bình thường, khách hàng vẫn có thể nhận được câu trả lời từ bot của bạn và những câu hỏi này sẽ không chồng chất để đội ngũ nhân viên giải quyết vào sáng hôm sau.
Hãy chủ động
Chủ động trong khâu chăm sóc khách hàng là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp của bạn. Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp của bạn có thể là một mắt xích trong chuỗi trải nghiệm của khách hàng sau khi họ mua sắm.
Đối với phòng dịch vụ khách hàng, nhân viên đại diện có thể thông báo cho người quản lý thành công khách hàng (CSM) nếu ai đó đã khiếu nại nhiều lần. Thay vì mong đợi người quản lý tự mình phát hiện ra cá nhân này, các nhân viên tuyến đầu có thể dễ dàng theo dõi lịch sử đặt hàng của khách hàng và nhận ra liệu họ có tiếp tục gặp vấn đề với sản phẩm của bạn hay không. Nhiều khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp mà không cho bạn biết, vì vậy, điều quan trọng là phải thường xuyên kiểm tra tài khoản nếu bạn nhận thấy bất kỳ vấn đề tái diễn nào.
Chiến lược chăm sóc khách hàng là một cuộc chơi dài hạn
Bạn không thể mong đợi chiến lược dịch vụ khách hàng của mình thành công trong ngày một ngày hai. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời sẽ thuyết phục nhân viên gắn bó lâu dài với doanh nghiệp, đồng thời củng cố lòng trung thành của khách hàng.
Để dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao nhất thì nó phải được đặt trong bức tranh toàn cảnh về chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi lẽ, quản trị trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố đảm bảo sự nhất quán tại tất cả các tiếp xúc và dịch vụ khách hàng chỉ là một số trong toàn bộ hành trình tiếp xúc đó.
