5 Cách làm bảng, mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng là việc triển khai những bản khảo sát gồm nhiều câu hỏi khác nhau đến khách hàng nhằm đạt được mục tiêu phân tích, đo lường của doanh nghiệp. Vậy hoạt động này đóng vai trò quan trọng như thế nào và có những lưu ý gì khi triển khai những bảng khảo sát? Hãy cùng SimERP theo dõi bài viết dưới đây.

Tại sao phải khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng?

Thời đại hội nhập với thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn họ có thể sẽ gắn bó với doanh nghiệp lâu dài hơn, giúp tăng doanh thu và lượng khách hàng tiềm năng mới. Do đó, việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết bởi những lý do sau:

Đo lường các chiến dịch

Các câu hỏi trong mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng tùy vào mục đích của doanh nghiệp sẽ đề cập đến nhiều lĩnh vực, khía cạnh khác nhau bao gồm dịch vụ khách hàng, hiệu suất làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng, các tính năng trong ứng dụng, những chính sách, thủ tục của doanh nghiệp,…do đó sẽ giúp đo lường nhiều chiến dịch của bạn một cách nhanh chóng. Việc hỏi về những sản phẩm, hoạt động gần đây của doanh nghiệp là một tín hiệu tốt cho thấy bạn đang được khách hàng quan tâm. Ngoài ra, việc hỏi khách hàng về cách họ nghe về, tiếp cận với doanh nghiệp sẽ tiết lộ liệu các chiến dịch tiếp thị của bạn có đang hoạt động theo dự đoán.

Biết những điểm cần khắc phục

Một số chủ doanh nghiệp có thể sử dụng các cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng sau khi họ gặp phải sự sụt giảm về doanh số bán hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao, tỷ lệ đánh giá tiêu cực tăng một cách đột biến,… Trong những trường hợp như thế, tùy vào mục đích khảo sát của doanh nghiệp, bạn có thể đưa ra những câu hỏi khảo sát thích hợp. Từ đó, thông qua phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng, bạn sẽ nhận ra những điểm thiếu sót trong quy trình hoạt động kinh doanh và có những giải pháp điều chỉnh phù hợp.

Thử nghiệm những ý tưởng mới

Bạn đang muốn triển khai một ý tưởng mới nhưng lại lo sợ sẽ không nhận được sự quan tâm từ khách hàng? Việc gửi những bản khảo sát với những đề xuất cải tiến về một sản phẩm/dịch vụ/tính năng nào đó sẽ giúp bạn nhận được những phản hồi tích cực từ khách hàng. Sau khi biết được mong ước của khách hàng và những tính năng/hoạt động mà họ quan tâm nhất, bạn sẽ dễ dàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng và triển khai những ý tưởng được nhiều phản hồi tích cực nhất để tăng hiệu quả cho chiến dịch thu hút và giữ chân khách hàng.

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Việc gửi những bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng ngoài giúp bạn đạt được dữ liệu phục vụ cho việc phân tích hướng đến mục tiêu, còn giúp tăng độ thiện cảm của khách hàng vì hỏi ý kiến đóng góp từ họ là một hành động thể hiện sự quan tâm và trân trọng. Hãy xem xét thật kỹ những câu trả lời của khách hàng và có hành động xin lỗi, thể hiện sự nuối tiếc đối với những lời phàn nàn và cảm ơn chân thành với những khách hàng có phản hồi tích cực với bạn.

Top 5 phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả, bạn cần một kế hoạch tỉ mỉ với phương pháp thực hiện phù hợp giúp bạn đạt được mục tiêu khảo sát đã đề ra. Dưới đây là top 5 phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng mà SimERP gợi ý.

Phỏng vấn trực tiếp (In – person survey)

Phỏng vấn trực tiếp là phương pháp cho phép bạn tiếp xúc, lấy phản hồi trực tiếp từ phía người tiêu dùng. Dạng khảo sát này thường được thực hiện ở nhà những nơi đông người (siêu thị, công viên, trung tâm thương mại,…) nhằm thu thập đủ số lượng người khảo sát theo mục tiêu đề ra. Tuy nhiên, phỏng vấn trực tiếp gây tốn nhiều thời gian, nguồn lực và chi phí cho doanh nghiệp.

Khảo sát qua thư điện tử (Email surveys)

Khảo sát qua thư điện tử là phương pháp gửi bảng hỏi khảo sát thông qua email đến khách hàng. Theo thống kê từ Statista, hiện nay có khoảng 4,1 tỷ người sử dụng email mỗi ngày và con số này dự kiến tăng lên 4,5 tỷ vào năm 2025. Chính vì tiềm năng này mà hiện nay rất nhiều doanh nghiệp chú trọng vào khảo sát qua email, tuy tỉ lệ phản hồi vào khoảng 3 – 5% nhưng lại tốn ít chi phí và nhận được nhiều phản hồi trung thực hơn.

Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys)

Đây là dạng khảo sát được thực hiện bằng cách gọi điện thoại trực tiếp đến khách hàng để nhận phản hồi từ họ về sản phẩm/dịch vụ. Tính đo lường từ khảo sát này không cao vì chỉ bao gồm vài câu hỏi mở ngắn gọn, chú trọng vào đánh giá sản phẩm. Ngoài ra, tỷ lệ phản hồi khảo sát thường thấp khi không có nhiều khách hàng sẵn sàng phản hồi.

Khảo sát trực tuyến (Online surveys)

Khảo sát trực tuyến nhắm đến đối tượng người dùng sử dụng Internet bằng việc chia sẻ bảng khảo sát vào những hội nhóm, cộng đồng, website, mạng xã hội,… Phương pháp khảo sát này giúp tiết kiệm thời gian, nguồn lực và chi phí hiệu quả dù tỷ lệ phản hồi thường rất thấp. 

Vì thế, nhiều website khảo sát kiếm tiền/nhận quà đã ra đời để khuyến khích người tiêu dùng chấp nhận phản hồi nhiều hơn. Chỉ bằng cách đăng ký tài khoản và tham gia những khảo sát từ những thương hiệu với chủ đề khác nhau mà bạn có hứng thú, có kiến thức và kinh nghiệm trải nghiệm, bạn sẽ được tích điểm tương ứng và sẽ nhận được nhiều phần quà (tiền, voucher, mã khuyến mãi,…) hấp dẫn ngay sau khi tích đủ điểm cần thiết. Tuy nhiên, phương pháp này có nhược điểm đó là không thể kiểm tra tính trung thực, mức độ đáng tin cậy của mỗi thông tin phản hồi khảo sát một cách toàn diện.

Theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, Big Data

Thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ với 1,7MB dữ liệu/người được tạo mỗi giây và 2,5 nghìn tỷ byte dữ liệu được con người tạo ra mỗi ngày. Đây là một con số rất lớn và thậm chí sẽ còn tăng gấp nhiều lần nữa trong nhiều năm tới. 

Phương pháp theo dõi hành vi sử dụng Internet, mạng xã hội, wifi, Big Data là cách bạn phân tích những dữ liệu thu thập được từ chính hành vi của người tiêu dùng trên Internet. Hiện nay, có rất nhiều nền tảng hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện điều này. Tùy vào tính chất và mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp, bạn có thể lựa chọn những nền tảng tích hợp những tính năng phù hợp. 

6 Dạng câu hỏi trong phiếu khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Tùy vào mục tiêu khảo sát mà mỗi doanh nghiệp sẽ có bảng hỏi về khảo sát sự hài lòng của khách hàng khác nhau. Dưới đây là 6 dạng câu hỏi cơ bản mà bạn có thể áp dụng trong form khảo sát khách hàng của mình.

Câu hỏi trắc nghiệm

Câu hỏi trắc nghiệm thường sẽ giới hạn số lượng câu trả lời, khiến khách hàng không thể bày tỏ hết cảm nhận của họ một cách toàn vẹn. Tuy nhiên, việc sử dụng câu hỏi trắc nghiệm giúp bạn dễ dàng trong việc tạo lập và đo lường kết quả khi sử dụng nhiều dạng câu hỏi thuộc thang đo thứ bậc, thang đo nhị phân, Linkert, câu hỏi định danh và câu hỏi phân biệt ngữ nghĩa.

Câu hỏi thuộc thang đo thứ bậc

Dạng câu hỏi này bao gồm nhiều câu hỏi trắc nghiệm đo lường mức độ dựa trên thang điểm số. Tùy vào mục tiêu phân tích dữ liệu, bạn có thể sử dụng thang điểm từ 1 – 5 để xếp hạng bộ phận hỗ trợ khách hàng hay thang đo có điểm từ 0 – 10 (chỉ số NPS) để xem xét khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến những người khác.

Ví dụ: Khả năng bạn sẽ giới thiệu sản phẩm A đến bạn bè và đồng nghiệp như thế nào? (0-10)

Câu hỏi thuộc thang đo nhị phân

Đối với thang đo nhị phân, người làm khảo sát sẽ chỉ được chọn một trong hai phương án là Có/Không hay Thích/Không thích. Đối với đánh giá một trải nghiệm, tiêu chuẩn đánh giá 4 sao của khách hàng này có thể là tiêu chuẩn để đánh giá 5 sao của khách hàng khác. Việc sử dụng dạng câu hỏi nhị phân trong phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng giúp tránh những đánh giá mơ hồi, mang tính chủ quan khi không có tiêu chuẩn bắt buộc nào cho việc xếp hạng.

Ví dụ: Bạn có hài lòng với giải pháp mà nhân viên tư vấn của chúng tôi đưa ra không? Có/Không

Câu hỏi thuộc thang đo định danh

Câu hỏi định danh là câu hỏi có nhiều câu trả lời khác nhau thường liên quan thông tin về người dùng. Dạng câu hỏi này giúp bạn xác định rõ, phân loại đối tượng khách hàng đang trả lời khảo sát. Trong dạng câu hỏi định danh bạn không thể sử dụng giá trị số và các đáp án chỉ trùng nhau với tùy chọn “Tất cả những ý trên”.

Ví dụ: Tình trạng hôn nhân của bạn là?

1. Đã có gia đình
2. Đã ly hôn
3. Độc thân

Câu hỏi thuộc thang đo Linkert

Một dạng câu hỏi không thể thiếu trong bất kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng nào đó là thang đo Linkert. Câu hỏi thuộc thang đo Linkert đo lường dựa trên thang điểm từ 1 – 5 hoặc từ 1 – 7, với điểm 1 là số điểm thấp nhất biểu thị thái độ cực kỳ không hài lòng hay hoàn toàn không đồng ý. Điểm số 5 (thang đo 1 –  5) hoặc 7 (thang đo 1 – 7) là số điểm biểu thị mức độ hài lòng, đồng tình cao nhất.

Điểm mạnh của thang đo Linkert là rất dễ hiểu, dễ làm và cho phép người làm khảo sát lựa chọn những mức độ biểu thị cảm nhận theo ý họ, do đó dữ liệu sau khi phân tích sẽ cho kết quả chi tiết hơn. Tuy nhiên, thang đo có hạn chế khi giới hạn kích thước, do đó có thể tạo kết quả không đúng về thái độ của người làm khảo sát.

Ví dụ: Anh/Chị có hài lòng khi sử dụng dịch vụ du lịch của chúng tôi?

• Rất hài lòng (5)
• Hài lòng (4)
• Không có ý kiến (3)
• Không hài lòng (2)
• Rất không hài lòng (1)

Câu hỏi thuộc thang đo đối nghĩa

Câu hỏi thuộc thang đo đối nghĩa cũng giống như thang đo Linkert là sử dụng thang điểm 1 – 5 hay 1 – 7. Nhưng với thang đo đối nghĩa người tạo khảo sát chỉ dùng 2 nhóm từ ở hai cực có nghĩa trái ngược nhau. Vì vậy, thang đo này còn được gọi là thang đo tĩnh từ cực.

Câu hỏi mở

Trong bất kỳ khảo sát sự hài lòng của khách hàng nào cũng không thể thiếu dạng câu hỏi mở. Câu hỏi mở là dạng câu hỏi cho phép khách hàng viết bất cứ thứ gì mà họ muốn. Điều này giúp khách hàng có thể bày tỏ cảm nhận, cảm xúc của bản thân một cách thoải mái mà không bị giới hạn bởi các phương án trả lời như câu hỏi trắc nghiệm. Tuy nhiên, chính điều này cũng gây ra rắc rối là khi khách hàng phải tốn nhiều công sức hơn để nhập vào những gì mình muốn bày tỏ… Ngoài ra, những thông tin được điền vào câu hỏi mở thường gây khó khăn cho việc phân tích và đo lường.

Ví dụ: Bạn mong muốn dịch vụ chăm sóc khách hàng của chúng tôi cải thiện điều gì?

Những lưu ý khi thiết kế bảng hỏi về sự hài lòng của khách hàng

Việc thiết kế bảng khảo sát câu hỏi hợp lý giúp bạn tiết kiệm thời gian, công sức cho người làm khảo sát nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ nội dung, số liệu cần thiết để phân tích, đo lường kết quả. Dưới đây là những mẹo mà bạn cần cân nhắc khi thiết kế:

• Ngắn gọn và xúc tích: Thời lượng khảo sát cũng là một yếu tố quan trọng để giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng trong khi làm khảo sát. Vì vậy, hãy thiết kế nội dung câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng nhất có thể vì điều này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và công sức của người làm khảo sát.
• Chỉ sử dụng câu hỏi giúp bạn đạt được mục tiêu: Cắt giảm những câu hỏi không phục vụ cho mục tiêu của bạn là một giải pháp để tăng tính hiệu quả cho cuộc khảo sát và tiết kiệm thời gian cho cả bản thân và khách hàng.
• Sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi một cách thích hợp.
• Hỏi từng câu một: Việc hỏi dồn nhiều câu hỏi sẽ khiến người làm khảo sát cảm thấy phiền phức và sẽ trả lời một cách nửa vời, thờ ơ.
• Nhất quán khi sử dụng các thang đo: Dù bối cảnh của câu hỏi là gì, bạn nên thống nhất mức điểm cho thang đo trước khi sử dụng để tránh gây hiểu lầm cho người làm khảo sát.
• Tránh những câu hỏi khoa trương: Hãy khiêm tốn khi đưa ra những câu hỏi và để quyền kiểm soát câu trả lời cho chính khách hàng của bạn.
• Sử dụng câu hỏi Có/Không: Câu hỏi dạng này giúp tránh những câu trả lời mơ hồ, thiếu sự nhất quán.
• Tìm hiểu kỹ và tránh những câu hỏi giả định: Khi bạn đang giả định khách hàng có hiểu biết về một vấn đề nào đó sẽ gây ra những rắc rối tai hại như: khách hàng thật sự không có kiến thức về vấn đề đó và không hiểu về thuật ngữ bạn dùng. Vì vậy, chỉ nên giả định khi khảo sát nhắm đến đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể nào đó.
• Lựa chọn thời điểm khảo sát thích hợp: Tùy vào mục tiêu của doanh nghiệp, bạn nên lựa chọn thời điểm khảo sát thích ứng tương ứng với các giai đoạn trên hành trình của khách hàng. Ví dụ: Việc khảo sát một khách hàng ngay sau khi họ trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ sẽ nhận được tỷ lệ phản hồi cao và trung thực hơn.
• Tặng quà cho người làm khảo sát: Nhiều khách hàng có tâm lý không chấp nhận khảo sát vì cho rằng không mang lại lợi ích gì cho bản thân, lại còn tốn thời gian và công sức. Một món quà nhỏ (tài liệu nghiên cứu, học tập, mã giảm giá,..) sẽ gây sự hứng thú ở khách hàng và kích thích họ làm khảo sát nhiều hơn.

Lời kết: Việc sử dụng linh hoạt các dạng câu hỏi một cách linh hoạt và phù hợp với mục tiêu bao đầu của doanh nghiệp sẽ giúp việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đạt hiệu quả cao hớn. Thông qua những chia sẻ trên, SimERP hy vọng rằng bạn có thể thiết kế một bảng khảo sát thích hợp và đạt được mục tiêu mong muốn.