Customer churn rate là gì? Tác động và lợi ích cho doanh nghiệp

Customer churn là gì?

Customer churn là một thuật ngữ trong kinh doanh,được hiểu là sự rời đi của khách hàng. Vậy, Customer churn rate có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời đi trong một khoảng thời gian nhất định. 

Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà bạn cung cấp, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp của bạn. 

Cách tính Customer churn rate

Customer churn rate là tỷ lệ được tính dựa trên lượng khách hàng rời đi và lượng khách hàng đang có trong một giai đoạn cụ thể.

Trong đó số lượng khách hàng  rời đi là tổng lượng khách hàng dừng hợp đồng hoặc không sử dụng dịch vụ của một công ty trong một khoảng thời gian nhất định. Còn tổng khách hàng là tổng số khách hàng hiện có trong khoảng thời gian được khảo sát.

Ví dụ: Cuối tháng hai, tổng số khách hàng hiện có của doanh nghiệp A là 5000 khách hàng, 200 khách hàng dừng hợp đồng và 100 khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm. Như vậy, tỷ lệ khách hàng rời đi của doanh nghiệp A là:

(200+100)/5000 = 3/50 = 6%

Tác động của customer churn rate đối với doanh nghiệp

Đây là một vấn đề nhức nhối và bất kỳ nhà kinh doanh nào cũng gặp phải. Có 2 ảnh hưởng chính mà SimERP muốn nhắc đến trong phần này:

Thứ nhất, vấn đề mất hụt tài chính. Rõ ràng, số lượng khách hàng rời đi càng nhiều, doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ giảm, thậm chí là giảm ở con số lớn. Bên cạnh đó, theo trang Forrester, chi phí để sở hữu được một khách hàng mới nhiều gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ. Đặc biệt, chi phí để sở hữu một khách hàng trung thành mới nhiều gấp 16 lần chi phí cho khách hàng trung thành hiện tại. Như vậy, nếu mất khách hàng hiện tại, doanh nghiệp của bạn vừa mất một khoản doanh thu khá lớn cũng như tốn nhiều chi phí để kêu gọi, thu hút khách hàng mới.

Thứ hai, doanh thu sẽ tăng nếu customer churn rate thấp. Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng, lợi nhuận càng cao. Theo báo cáo của trường đại học Harvard, trung bình, cứ 5% khách hàng được giữ lại, thì lợi nhuận thu vào sẽ dao động từ 25% đến 95%, những con số mà chúng ta chưa từng nghĩ tới. 

Theo trang Supperoffice, điều đáng ngạc nhiên ở đây là hơn 2 phần 3 doanh nghiệp không có biện pháp, chiến lược cụ thể cho việc ngăn chặn tỉ lệ khách hàng rời đi mặc dù tác động đáng kể của nó. Vì vậy, sau đây, SimERP sẽ giới thiệu đến các bạn một số biện pháp đơn giản và hiệu quả để giữ chân khách hàng.

8 Giải pháp giữ chân khách hàng bạn cần biết

Phân tích nguyên nhân

Doanh nghiệp cần tìm hiểu lý do tại sao tỷ lệ khách hàng rời đi lại tăng vì mọi vấn đề xảy ra đều có nguồn gốc của nó. Có thể khách hàng không còn nhu cầu để sử dụng sản phẩm, cũng có thể là lỗi của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất sản phẩm, hay thái độ của bộ phận chăm sóc khách hàng không tốt chẳng hạn. Sau khi tìm ra được nguyên nhân gây ra vấn đề trên, nhà quản trị cần đưa ra biện pháp, phương hướng để giải quyết.

Dành nhiều thời gian cho khách hàng hiện tại

Đôi khi, vì sự tương tác giữa bạn và khách hàng quá ít ỏi, nên họ quên mất đi doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh sản phẩm nào đó khi họ có nhu cầu. Vì vậy, hãy cố gắng dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng hiện tại, có thể là gửi những tin nhắn hoặc tặng quà vào các ngày lễ ý nghĩa đến khách hàng. Họ chắc chắn sẽ rất ấn tượng và cảm thấy được doanh nghiệp của bạn trân trọng hơn đấy.

Giáo dục khách hàng

Trong nhiều trường hợp, khách hàng đã sử dụng dịch vụ hay sản phẩm một thời gian dài, nhưng họ vẫn chưa hiểu hết các tính năng và lợi ích họ có thể nhận được. Vì vậy, hãy cung cấp thông tin cho khách hàng, bổ sung và nâng cao kiến thức cho những cá nhân không có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với nhân viên chăm sóc của doanh nghiệp nhiều hơn, ví dụ như khách hàng ở vùng sâu, vùng xa hoặc nông thôn.

Khuyến khích khách hàng

Để khuyến khích (kích cầu) của khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những chính sách đặc biệt như giảm giá, khuyến mãi, hoặc mua 1 tặng 1. Đây là một giải pháp rất hiệu quả, thu hút lượng người mua khá lớn và được nhiều doanh nghiệp áp dụng.

Tăng chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng

Trong triết học (môn học nghiên cứu về sự vận động của xã hội loài người), lợi ích của doanh nghiệp luôn thống nhất với lợi ích của khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ quay lưng với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 

Ví dụ, nếu khách hàng mong muốn sử dụng một chiếc máy tính đắt, chất lượng, và có thể giải quyết nhiều vấn đề, tuy nhiên, trong quá trình sản xuất, vì lợi nhuận, bạn cắt giảm đi một số tính năng, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ lỗ rất nặng, và số lượng khách hàng rời đi không hề ít. Bởi hiện nay, khách hàng ngày càng hiện đại, họ có nhiều nguồn để tìm hiểu về sản phẩm và lợi ích của sản phẩm. Vì vậy, hãy thật chân thành, trung thực và tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt.

Đo lường chỉ số hài lòng

Đo lường chỉ số hài lòng trong tiếng anh là track your Net Promoter Score, nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và dự đoán việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như giới thiệu cho gia đình, bạn bè và người quen. Chỉ số này xuất hiện từ năm 2003, và được áp dụng gần 65% doanh nghiệp thuộc top 500 của Thế Giới (Theo Brain and Company). Thang điểm được phân loại như sau:

• Từ 0 đến 6 điểm: khách hàng được coi là detractor (người chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp)
• Từ 7 đến 8 điểm: khách hàng được coi là passives (người thờ ơ, có thể bỏ doanh nghiệp để tìm đến nơi tốt hơn)
• Từ 9 đến 10 điểm: khách hàng được coi là promoter (người ủng hộ,giới thiệu khách hàng mới cho công ty).

Chỉ số nỗ lực của khách hàng

Chỉ số nỗ lực của khách hàng trong tiếng anh là Customer Effort Score, là chỉ số dùng để xác định mức độ nỗ lực mà khách hàng đã phải bỏ ra cho việc sử dụng sản phẩm và những khả năng mà họ phải tiếp tục trả tiền cho sản phẩm đó. Khách hàng cần đánh giá trải nghiệm của chính họ trên thang điểm 7, từ “Rất khó” đến “Rất dễ.dàng”.

Ưu tiên cho khách hàng trung thành

Nhằm khuyến khích nhóm khách hàng trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu tiên đối với họ. Ví dụ, giảm giá nhiều hơn so với khách hàng mới hoặc khuyến mãi thêm sản phẩm phụ trong những lần mua tiếp theo.

Lợi ích của việc giảm thiểu customer churn rate

Biết để thay đổi

Feedback từ những khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ làm cho hoạt động và cách tổ chức của doanh nghiệp trở nên tốt hơn. Biết thay đổi, sửa chữa những sai lầm là cách để doanh nghiệp ngày càng đi lên trong môi trường khắc nghiệt này.

Giảm rủi ro của doanh nghiệp

Tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ phản ánh chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bán hàng và thu hút khách hàng hiện tại dễ và nhanh chóng hơn so với khách hàng mới, vì vậy, ngăn chặn được tỷ lệ này cao sẽ giúp doanh nghiệp ít rủi ro trong doanh thu.

Hiểu hơn về thị trường mục tiêu

Các cuộc khảo sát về tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ giúp doanh nghiệp hiểu hơn về thị hiểu của các nhóm khách hàng, tìm được lý do tại sao họ không còn sử dụng sản phẩm nữa. Từ đó, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và giảm thời gian đối với nhóm khách hàng chưa có nhu cầu.

Là tiền đề để doanh nghiệp mở rộng thị trường

Hoạt động thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ luôn là ưu tiên của các doanh nghiệp. Biết cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ giúp doanh nghiệp có thêm kinh nghiệm trên thương trường và phát huy được những thế mạnh khác trong tương lai.

Kết luận

Customer churn rate ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động của doanh nghiệp và thời gian mà doanh nghiệp có thể tồn tại được trên thị trường. Nhà quản trị cũng như các thành viên cần nỗ lực, cố gắng để giảm customer churn rate và giữ chân khách hàng thành công.