Chăm sóc khách hàng sau bán hàng: Quy trình và kịch bản Chuyên Nghiệp

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một loạt những hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ thân thiết và lâu dài của doanh nghiệp với các “thượng đế” của mình. Nếu bạn đang tìm kiếm chìa khóa thành công trong việc giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng sau bán hàng chính là câu trả lời dành cho bạn!

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay còn được gọi là dịch vụ hậu mãi là các hoạt động nhằm tương tác với khách hàng sau khi bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một quy trình nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đây cũng là một bước quan trọng không thể thiếu trong các chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Việc chỉ nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại là chưa đủ. Sự thành công lâu dài cần dựa trên các mối quan hệ thân thiết và bền chặt. Xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Khi bạn giúp khách hàng của mình giải đáp những thắc mắc và tận dụng tối đa giá trị từ sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và hài lòng. Khi đó, họ sẽ có xu hướng quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn tới nhiều người khác.

Nói cách khác, bạn càng làm cho khách hàng của mình hài lòng và thỏa mãn bao nhiêu thì họ sẽ lại càng đem lại cho bạn nhiều lợi ích bấy nhiêu. Họ sẽ trở thành các đại sứ thương hiệu, đánh giá và nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ của bạn trong cộng đồng người tiêu dùng và trên mạng xã hội. Hơn thế nữa, họ có thể sẽ đưa ra cho bạn những lời khuyên để cải tiến tính năng của sản phẩm, dịch vụ.

Tại sao phải xây dựng quy trình CSKH sau bán hàng?

Bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào muốn hoạt động thống nhất và hiệu quả đều cần xây dựng theo một quy trình. Quy trình là một loạt những hành động, sắp xếp bổ trợ cho nhau từ đó tạo nên kết cấu chặt chẽ để mang lại kết quả cao nhất.

Trong doanh nghiệp, chăm sóc khách hàng là hoạt động vô cùng quan trọng, tại đó các bộ phận khác trong doanh nghiệp sẽ cùng kết hợp để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ giúp các bộ phận nắm rõ cách để hỗ trợ bộ phận chăm sóc khách hàng và giúp tất cả các thành viên kết hợp với nhau một cách ăn ý, hiệu quả và nhanh nhạy nhất.

Dưới đây là 3 lợi ích to lớn của việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng:

Thứ nhất, một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đạt chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng. Giải quyết triệt để những khúc mắc của khách hàng, đảm bảo người tiêu dùng có được những trải nghiệm tuyệt vời nhất là nước đi khôn ngoan giúp doanh nghiệp tạo dựng được tệp những khách hàng trung thành. 

Thứ hai, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng đóng vai trò như một cây cầu nối, biến khách hàng của doanh nghiệp trở thành những đối tác kinh doanh. Thông thường, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn mua hàng theo số đông. Do đó, khi một doanh nghiệp làm thỏa mãn nhóm khách hàng hiện tại, những người này sẽ trở thành trung gian giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới những người quen biết của họ. Một cách vô tình, nhóm khách hàng trung thành này đã trở thành những nhân viên bán hàng cho doanh nghiệp họ tin tưởng. 

Thứ ba, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện hoặc làm mới sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Trên thực tế, không một sản phẩm, dịch vụ nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Do đó, qua những phản hồi từ người tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để hoàn thiện và làm thỏa mãn thị trường với những sản phẩm chất lượng cao hơn, mang đến nhiều giá trị hơn.

Qua những lợi ích kể trên, có thể thấy, việc đầu tư phát triển một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng chuẩn mực đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp hiện nay.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng

Dưới đây là 5 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Các bạn cùng tham khảo nhé:

Giữ liên lạc với khách hàng 

Thông thường, khi hoàn thành giao dịch mua bán, khách hàng là những người tìm đến khi xảy ra các trục trặc với sản phẩm chứ không phải doanh nghiệp. Việc duy trì liên lạc với khách hàng ngay cả khi đạt được thỏa thuận sẽ giúp khách hàng thực sự tin tưởng vào phong cách làm việc chuyên nghiệp và đầy trách nhiệm ở bạn.

Đây cũng là cách giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp và bền chặt với khách hàng của mình. Ngay trong quá trình chăm sóc khách hàng, hãy trao đổi thông tin với khách hàng như: số điện thoại, email, địa chỉ…hay bất kỳ thông tin gì có thể giúp ích cho bạn sau này.

Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết

Không chỉ hỏi thăm liên lạc xã giao, điều khách hàng quan tâm khi gặp vấn đề chính là hướng giải quyết từ phía doanh nghiệp. Trong quá trình liên lạc, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm, hãy giúp họ bình tĩnh đồng thời đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất. Nếu vấn đề là ở phía doanh nghiệp bạn, hãy điều động bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề một cách triệt để nhất. Nếu vấn đề xảy ra từ phía khách hàng, hãy hướng dẫn họ tới trụ sở của công ty để giải quyết hoặc trong trường hợp đơn giản có thể hướng dẫn họ tự giải quyết trục trặc với sản phẩm của mình.

Ví dụ, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của khách hàng bị gián đoạn do không nộp phí đúng hạn, khi khách hàng gọi điện phản hồi với doanh nghiệp, họ vô cùng lo lắng về việc hợp đồng có thể bị chấm dứt. Hãy nhanh chóng liên lạc với bộ phận tư vấn và tìm hiểu nguyên nhân sự việc để đưa ra cách giải quyết hợp lý và nhanh nhất.

Chính sách đổi trả linh hoạt

Sản phẩm bị hỏng hóc thường là phản ánh mà doanh nghiệp nhận được trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Việc này có thể dẫn đến hậu quả vô cùng nghiêm trọng nếu gặp phải khách hàng khó tính hoặc dẫn tới những phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên website khiến doanh nghiệp bị mất uy tín.

Chính vì vậy, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng trong quá trình vận chuyển hàng hóa tới kho và chưa đem ra bán, doanh nghiệp cần nhanh chóng thu hồi và chuyển tới bộ phận sản xuất, tránh việc hàng hóa vô tình có thể tới tay khách hàng.

Nếu sản phẩm hư hỏng tới tay khách hàng và nhận được phản hồi từ khách hàng cần đổi ngay lập tức cho họ và xin lỗi về sự sơ xuất của doanh nghiệp.

Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ 

Đây được xem là bước quan trọng tuy nhiên lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Ý kiến phản hồi của khách hàng là cơ sở dữ liệu quan trọng giúp doanh nghiệp theo dõi mức độ hài lòng cũng như những góp ý đến từ nguyện vọng, mong muốn của khách hàng từ đó có thể hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ một cách hoàn hảo.

Sau khi bán hàng, thu thập thông tin liên lạc của khách hàng, bạn có thể tiến hành gửi email trong đó đính kèm phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ để khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn. Đây là hoạt động mà rất nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng của mình và đạt được kết quả tốt.

Ví dụ, khi sử dụng ứng dụng Bee, sau khi trải nghiệm chuyến đi, tài xế thường yêu cầu bạn đánh giá sao cho họ. Đây là một cách để tài xế cũng như doanh nghiệp biết được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của họ.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Cuối cùng, chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm chính là quà tặng đặc biệt dành cho những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này giúp bạn tạo nên điểm khác biệt vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh khác. Khách hàng sẽ luôn cảm thấy họ được được ưu tiên và tôn trọng.

Doanh nghiệp có thể tạo thẻ, tài khoản VIP, các ưu đãi với chiết khấu lớn, tặng quà nhân dịp đặc biệt,… cho các khách hàng lâu năm của mình. Nhiều doanh nghiệp trên thế giới cũng như Việt Nam đã và đang áp dụng chính sách này cho những khách hàng thân thiết của mình.

Các lưu ý trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Gọi điện chăm sóc khách hàng ít nhất một lần trong thời gian hợp đồng 

Là một trong bước trong quy trình này bởi đây là yêu cầu căn bản và cũng là kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân viên bán hàng của mình.

Việc gọi điện cho khách hàng trong thời gian hợp đồng thể hiện sự quan tâm của bạn tới khách hàng ngay cả khi đã hoàn thành hợp đồng sẽ khiến họ cảm thấy vẫn luôn được chăm sóc.

Tùy vào yêu cầu sản phẩm, dịch vụ mà bạn có thể gọi điện cho khách hàng vào các thời điểm khác nhau. Chẳng hạn với hàng hóa thiết yếu sử dụng hằng ngày thì bạn có thể liên hệ ngay cho khách hàng sau khi bán, xem họ có thắc mắc hay gặp vấn đề gì với sản phẩm không, từ đó có những hướng dẫn cần thiết. Nếu là các dịch vụ như hợp đồng bảo hiểm, tài khoản tín dụng,…bạn có thể gọi lại cho khách hàng sau một tháng để hỏi thăm hoặc nhắc nhở về thời gian nộp phí, lãi suất…

Sử dụng phần mềm CRM để nâng cao trải nghiệm sau mua của khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng, thiết kế chính sách đổi trả linh hoạt và xây dựng chương trình thân thiết cho từng nhóm khách hàng – đây là những hoạt động mà doanh nghiệp cần thường xuyên triển khai. Thế nhưng, làm thế nào để quản lý cũng như đánh giá, đo lường hiệu quả của các hoạt động này thì luôn là một bài toán khó. Chính vì vậy mà hiện nay, các doanh nghiệp đang dần sử dụng phần mềm CRM để giúp khách hàng gắn kết với tổ chức hơn, SimCRM, Getfly, CRMViet,… đây là các phần mềm tiêu biểu, sở hữu những tính năng quản lý khách hàng vượt trội tại thị trường Việt Nam.

Lịch sự lắng nghe khách hàng

Khi nhận được những khiếu nại, góp ý, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bình tĩnh và tránh phản ứng lại khách hàng ngay lập tức. Hãy tìm hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề và đưa ra hướng giải quyết nhanh nhất có thể.

Những góp ý, khiếu nại tiêu cực đôi khi mang lại hiệu quả tích cực nếu doanh nghiệp biết lắng nghe và giải quyết vấn đề, hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ khiến khách hàng hài lòng và thỏa mãn hơn.

Chính sách chuyển đổi minh bạch và có lợi cho khách hàng

Trong quá trình giao dịch, đôi khi sẽ xảy ra các vấn đề liên quan đến chuyển đổi. Hãy luôn đảm bảo rằng quyền lợi của khách hàng vẫn giữ nguyên như hợp đồng ban đầu và có thể tốt hơn ban đầu. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm vì được đảm bảo về quyền lợi. Chính vì vậy trong quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ không thể thiếu được bước này.

Lời kết

Trên đây chúng tôi đã cung cấp cho các bạn kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đây là một khâu vô cùng quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình. 

Một quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng trên thực tế có rất nhiều công đoạn và nhiệm vụ cần xử lý, nhưng trên đây là những bước cơ bản để xây dựng được một quy trình chuẩn. Dựa vào những bước này, bạn hoàn toàn có thể tùy chỉnh để thích ứng với lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động. Để tạo lợi thế cạnh tranh khác biệt, hãy xây dựng cho mình một chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán hàng độc đáo và hiệu quả nhất!

Nếu bạn có nhu cầu dùng thử SimCRM miễn phí trong 30 ngày, hãy đăng ký thông tin tại đây để được trải nghiệm nhé!